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DESCRIPTION DU POSTE 

  • TITRE : Conseiller Expérience Client
  • LIEU DE TRAVAIL : Bujumbura avec des déplacements dans les provinces
  • SUPERVISEUR DIRECT :Directeur du Département Evidences 
  • CATEGORIE (Grille salariale) : D1
  • DUREE DU CONTRAT : Indéterminée avec une période d'essai 

Résumé : PSI est une organisation non gouvernementale internationale à but non lucratif, leader dans le domaine de la santé avec des programmes ciblant le paludisme, la survie de l'enfant, le VIH et la santé reproductive. Travaillant en partenariat dans les secteurs public et privé, et exploitant la puissance des marchés, PSI fournit des produits vitaux, des services cliniques et la communication pour le changement de comportement qui permettent aux populations les plus vulnérables de mener une vie plus saine. 

Les valeurs fondamentales de PSI sont la croyance dans les marchés et les mécanismes de marché pour contribuer à l'amélioration durable de la vie des populations vulnérables ; les évidences ; la rapidité et l'efficacité avec une prédisposition à l'action ; la décentralisation l'autonomisation de notre personnel au niveau local ainsi qu'un engagement à long terme envers les personnes que nous servons. PSI a des programmes dans 67 pays et est présente au Burundi depuis plus de 26 ans. Pour plus d'informations, veuillez visiter www.psi.org et la page Facebook de PSI Burundi. 

Aujourd'hui, le patient se considère comme un acheteur de services de santé. ce qui signifie que chaque patient exige certains droits, en l'occurrence des soins de santé de qualité. Cela explique pourquoi de nombreux hôpitaux, en particulier ceux du secteur privé, ont commencé à fonctionner comme une industrie de services. L'industrie hospitalière a commencé à employer des professionnels des ressources humaines et des diplômés en gestion. Aujourd'hui d'aucuns reconnaissent que la satisfaction des patients est intimement liée au succès et l'image de toute structure médicale qui se veut moderne, d'où le besoin d'une surveillance régulière des niveaux de satisfaction des patients. Dans certains pays, les primes des médecins sont liées à l'évaluation par les patients de l'interaction personnelle du médecin avec eux. Ces acteurs ont reconnu qu'une plus grande satisfaction des patients entraîne des avantages pour l'industrie de la santé de plusieurs manières, ce qui a été confirmé par différentes études.

C'est dans ce contexte que PSI Burundi voudrait recruter un Conseiller Expérience Client pour appuyer les projets et programme dans le suivi au quotidien de la satisfaction des clients qui fréquentent les structures de santé partenaires 


Sous la supervision du Directeur Evidences, le Conseiller Expérience Client est le garant de la qualité de l'expérience vécue par le client sur l'ensemble de ses interactions avec les prestataires des cliniques privés partenaires à PSI Burundi. II/elle est chargé(e) de piloter la stratégie client et d'impulser une culture client à tous les niveaux (Clinique, PSI). Il planifie, organise et coordonne en collaboration avec les programmes toutes les activités en rapport avec la qualification des attentes, des besoins et satisfaction des clients fréquentant les cliniques partenaires. De plus, à partir des analyses des différents points de contacts entre le client et les sites, il/elle recommande et planifie les actions et interventions nécessaires pour bonifier la prise en compte de l'expérience client les cliniques et accompagne leur réalisation. II/elle collabore de manière proactive, efficace et efficiente avec les staffs des programmes sur terrain et mène des contacts nécessaires à la réalisation des mandats qui lui est confié, et gère les ressources matérielles et informationnelles sous sa responsabilité dans le but d'atteindre l'objectif lui assigné par sa direction à savoir : Fournir à tout moment l'état de satisfaction de la clientèle fréquentant les structures appuyées, les sources d'insatisfaction et les mesures correctrices. Acteur clé, il agit comme un agent de changement en influençant les façons de faire et en recommandant les meilleures pratiques dans son domaine d'expertise (Satisfaction Client) et ce, dans le respect des objectifs et des orientations de sa direction et de PSI Burundi, des politiques, des procédures, des conventions qui lient PSI Burundi et les structures appuyées. Concrètement le Conseiller Expérience Client aura les responsabilités suivantes : 

RESPONSABILITES 
1. Mettre en place, en collaboration avec les programmes, une stratégie de mesure continuelle et périodique de la satisfaction des clients fréquentant les cliniques partenaires (CP) appuyés par PSI ;
2. Traduire la stratégie de Satisfaction en plan opérationnel avec une approche innovante et pragmatique conciliant le point de vue client, les économies des Cliniques et l'objectif de PSI;
3. Mettre en place les outils adéquats permettant de mesurer à la fois les performances de mise en oeuvre de la stratégie et la mesure de la satisfaction des clients proprement dite ;
4. Définir l'expérience client optimale avec la mise en place de parcours client lisibles, différenciés, propices à la captation, la satisfaction et la fidélisation des clients des CP
5. Mettre en place un écosystème digital et analogique multicanal permettant une mesure correcte et en temps réel la satisfaction des clients fréquentant les CP en collaboration avec les projets et programmes ;
6. Collaborer avec les équipes des projets et programmes notamment ceux qui ont en charge la gestion des agents de la création de la demande dans leurs attributions, pour définir ensemble les canaux et outils de collecte en fonction des segments de la clientèle (Clients avec ou sans téléphones, instruits ou analphabètes.) ;
7. Travailler étroitement avec l'association des Propriétaires des cliniques privées pour l'initiation et la promotion d'une culture orienté client en vue d'une relation de confiance Clinique-Client ;
8. Etablir des relations interpersonnelles directes (Téléphone) avec certains clients pour tâter leurs ressentis en vue de contrevérifier les informations de satisfaction collectées via les autres canaux ;
9. Dégager périodiquement, globalement et par structure sanitaire les indicateurs de satisfaction des Clients (CST : Customer Satisfaction, CES : Customer Effort Satisfaction, NPS : Net Promotor Score, NES : Net Emotion Score) ;
10. Générer aux moyens des applications appropriées (DHIS2, Power BI, HNQIS) des Dashboards et visualisations permettant une prise de décision rapide et une orientation des efforts de correction ;
11. Analyser les résultats des indicateurs de performance en matière de satisfaction des clients et proposer des mesures d'ajustements aux responsables des projets et programmes et des CP ;
12. S'impliquer dans l'application des stratégies entourant l'expérience client ainsi qu'à la mise en oeuvre d'initiatives mobilisantes en interne visant à influencer positivement la satisfaction des clients comme une priorité des programmes ;
13. Mettre en place et animer un CSL (Customer Satisfaction Labo), Un centre multicanal de collecte, de traitement, d'analyse et de diffusion des données liées à l'expérience client ;
14. Être à l'affut de toute innovation liée à la mesure des clients en tenant compte des moyens à disposition des structures partenaires et de PSI ;
15. Planifier, coordonner et animer des ateliers de cocréation portant sur les différentes étapes du parcours client en lien avec les comportements et les attentes des clients
16. Élaborer des standards de performance, des cibles d'amélioration et des mesures de résultats en lien avec les différents points d'insatisfaction révélés par les clients ;
17. Définir des axes d'amélioration et prototyper des solutions fonctionnelles qui puissent répondre aux attentes des clients (éléments de discours écrits ou oraux, nouvelles offres de services, nouveaux outils de communication, applications...) et les proposer aux CP
18. Analyser et interpréter des données statistiques ou autres en vue de formuler des orientations ou des recommandations en lien avec le comportement de la clientèle et les problématiques liées à l'expérience client en fonction de différents segments de la clientèle ;
19. Organiser des réunions périodiques regroupant toutes les parties prenantes autour de la stratégie et décider des orientations en fonction de l'état des lieux de la satisfaction
20. Exécuter toute autre tâche lui assigné par son superviseur. 

QUALIFICATIONS 
1. Posséder un diplôme de master en communication, Sciences de la consommation, Administration, Marketing ou toute autre formation jugée pertinente ; 
2. Détenir au moins cinq (5) ans d'expérience pratique en gestion de l'expérience client, du côté organisationnel ou dans une firme spécialisée dans ce domaine ;
3. Savoir analyser les indicateurs de performance reliés à son secteur d'activité (Satisfaction des Clients du secteur de la santé)
4.Démontrer de grandes capacités de collaboration et de mobilisation ;
5. Expérience en gestion du changement ; 

CONNAISSANCES INFORMATIQUES ET AUTRES 
1. Connaissance de Microsoft 365, DHIS2, Excel avancé ou Power Bi et les logiciels de collecte de données ;
2. Expérience dans la conception d'outils d'enquête et de recherche, collecte de données, analyse statistique, recherche qualitative et diffusion des résultats ;
3. Succès avéré en fournissant un leadership technique en matière de collecte de données et d'utilisation aux parties prenantes nationales (gouvernementales et / ou non gouvernementales) ;
4. Excellentes qualités relationnelles et communicationnelles ;
5. Autonomie ;
6. Sens d'innovation et de la créativité. 

Les dossiers seront envoyés à l'adresse électronique ci-après : recrut@psiburundi.org en mentionnant le poste dans l'objet du mail. Aucune demande tardive ne sera pas acceptée, seuls les candidats présélectionnés seront contactés. 

Les dossiers de candidatures comprendront : 

✓ Une lettre de motivation (relatant brièvement les expériences acquises en rapport avec le poste vacant) adressée à Monsieur le Représentant Résident de PSI Burundi ;
✓ Un Curriculum Vitae détaillé avec 3 personnes de références professionnelles (Noms, Téléphones et e-mail) ;
✓ Une copie de la Carte Nationale d'Identité (C.N.I.) 

Tous ces documents doivent se présentés dans un même fichier Les candidats qui ne respecteront pas cette consigne ne seront pas considérés. 

NB:
- Les dossiers physiques ne seront pas reçus ;
- Les attestations de services justifiant les expériences acquises seront demandées aux candidats présélectionnés ;
- La date limite de dépôt des candidatures est fixée au Mardi 30 novembre 2021 à 17h30.